蚌政熱線〔2019〕1 號
蚌埠市市長熱線辦公室
關(guān)于印發(fā)蚌埠市 12345 市長熱線
辦理工作制度和辦理工作考核辦法的通知
各縣、區(qū)人民政府,市政府各部門、各直屬機(jī)構(gòu):
現(xiàn)將《蚌埠市 12345 市長熱線辦理工作制度》《蚌埠市 12345 市長熱線辦理工作考核辦法》印發(fā)給你們,請結(jié)合實(shí)際認(rèn)真貫徹執(zhí)行。
附件:蚌埠市 12345 市長熱線考核評分標(biāo)準(zhǔn)
2019年6月8日
(此件公開發(fā)布)
蚌埠市 12345 市長熱線辦理工作制度
為進(jìn)一步做好市長熱線訴求辦理工作,規(guī)范工作流程,提高辦理質(zhì)量,推進(jìn)市長熱線工作制度化、科學(xué)化、規(guī)范化,制定本 制度。
一、工作職責(zé)
市長熱線辦公室(市長熱線服務(wù)中心)依托市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺受理群眾反映的各類咨詢、投訴、舉報、求助、意見和建議,并對網(wǎng)絡(luò)成員單位的熱線辦理工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查和考核。
二級網(wǎng)絡(luò)成員單位,即各縣、區(qū)人民政府(管委會)、市政府各部門、各公共服務(wù)單位。負(fù)責(zé)各自職責(zé)范圍內(nèi)群眾反映事項(xiàng)的辦理和對下級網(wǎng)絡(luò)單位的交辦、督辦、檢查、考核等工作。
二級網(wǎng)絡(luò)成員單位下設(shè)三級網(wǎng)絡(luò)成員單位,并視情況在三級網(wǎng)絡(luò)成員單位下設(shè)四級網(wǎng)絡(luò)成員單位。三級網(wǎng)絡(luò)成員單位和四級網(wǎng)絡(luò)成員單位負(fù)責(zé)承辦上級網(wǎng)絡(luò)成員單位交辦的市長熱線事項(xiàng), 按規(guī)定要求反饋辦理情況,接受上級網(wǎng)絡(luò)成員單位的指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、 監(jiān)督和考核。
二、辦理流程
(一)電話交辦工單辦理。話務(wù)前臺無法直接答復(fù)的咨詢類問題、一般應(yīng)急事項(xiàng)(如:水電氣熱供應(yīng)異常、噪音擾民、機(jī)動車違停等)和重大應(yīng)急事項(xiàng)(緊急突發(fā)事件)通過電話轉(zhuǎn)接、三方通話、電話交辦等方式即時轉(zhuǎn)交各網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理落實(shí)。原則上一般事項(xiàng)在 20 分鐘內(nèi)、重大應(yīng)急事項(xiàng)在 10 分鐘內(nèi)反饋辦理落實(shí)情況。
(二)平臺交辦工單辦理。
1. 簽收。二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)安排專人每天至少兩次登陸平臺查閱并簽收工單,工單簽收時限為 1 個工作日。
2. 辦理時限。二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)按規(guī)定時限反饋辦理結(jié)果。電話訴求渠道工單,辦結(jié)反饋時限為 5 個工作日; 省長熱線工單和網(wǎng)絡(luò)訴求工單(包含人民網(wǎng)留言、政民互動、蚌埠 e 家等渠道來源工單),辦結(jié)反饋時限為 3 個 工作日;緊急類工單,辦結(jié)反饋時限為 1 個工作日。
3. 辦理答復(fù)。平臺交辦工單回復(fù)主體應(yīng)為二級網(wǎng)絡(luò)成員單位,不得以三級、四級網(wǎng)絡(luò)成員單位的名義進(jìn)行回復(fù)。工單記錄內(nèi)容包括答復(fù)內(nèi)容、詳細(xì)辦理結(jié)果和依據(jù)兩個部分。答復(fù)內(nèi)容通過短信、網(wǎng)絡(luò)等方式直接向市民公開,內(nèi)容須包括市民反映情況是否屬實(shí)、訴求是否已得到解決等要素。網(wǎng)絡(luò)類工單的答復(fù)結(jié)果須備注聯(lián)系單位(聯(lián)系人)和聯(lián)系方式。詳細(xì)辦理結(jié)果和依據(jù)不向市民公開,應(yīng)記錄聯(lián)系市民或向市民回訪情況、處置問題的法律依據(jù)、詳細(xì)辦理結(jié)果和其他需要備注的內(nèi)容。對于辦理時間較長、在辦理期限內(nèi)無法提供辦理結(jié)果的工單,可進(jìn)行過程性回復(fù), 二級網(wǎng)絡(luò)成員單位須通過系統(tǒng)將該工單納入“回頭看”,持續(xù)辦理并在系統(tǒng)中最終回復(fù)辦結(jié)。
4. 延期。情況復(fù)雜、辦理工作量大的訴求件,在規(guī)定時限內(nèi)不能辦結(jié)的,二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)提前通過系統(tǒng)提出延期申 請,并備注申請延期時間、延期依據(jù)和理由,經(jīng)市長熱線服務(wù)中 心審核同意后方可延期,每次申請延期不得超過 5 個工作日。二級網(wǎng)絡(luò)成員單位進(jìn)行二次或多次延期申請,須經(jīng)單位熱線負(fù)責(zé)人審核同意,累計(jì)延期時間原則上不得超過 10 個工作日。
5. 回退。經(jīng)核查確實(shí)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單,二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)在工單交辦后 2 個工作日內(nèi)將其回退,并備注合理的回退理由和依據(jù),或明確告知投訴事項(xiàng)的歸屬單位。首次回退申請未審核通過,再次申請回退的,須二級網(wǎng)絡(luò)成員單位熱線負(fù)責(zé)人審核后再次提出申請。無故退單的,將作為推諉扯皮事項(xiàng)在熱線辦理工作績效考核中予以扣分。
6. 溝通、回訪。針對實(shí)名工單,網(wǎng)絡(luò)成員單位要主動聯(lián)系訴求人,做好問題溝通、協(xié)調(diào)和辦理結(jié)果回訪等工作。市長熱線 服務(wù)中心通過短信、電話等方式征求訴求人對網(wǎng)絡(luò)成員單位服務(wù)態(tài)度、辦理結(jié)果滿意度的意見。
7. 不滿意工單辦理。訴求人一次評價不滿意工單,退回二級網(wǎng)絡(luò)成員單位重新辦理。訴求人二次評價不滿意工單,由市長熱線辦列入督辦事項(xiàng),或者退回二級網(wǎng)絡(luò)成員單位,由工單界定人對工單具體承辦單位及工作人員是否依法依規(guī)履職進(jìn)行界定, 界定辦理時限為 2 個工作日。
(三)知識庫管理。
1.知識庫系統(tǒng)是 12345 政府服務(wù)熱線提高解答效率、提升服務(wù)水平的重要工具。知識庫信息的采編、分類、報送工作由二級網(wǎng)絡(luò)成員單位負(fù)責(zé),市長熱線服務(wù)中心負(fù)責(zé)審核。市長熱線服務(wù)中心可根據(jù)網(wǎng)絡(luò)成員單位進(jìn)行知識提問,二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)在 2 個工作日內(nèi)將信息上報。對經(jīng)查不屬于本單位職責(zé)范圍內(nèi)的知識提問,應(yīng)注明相應(yīng)理由,在規(guī)定時限內(nèi)退回。
2.知識庫采編信息包括單位機(jī)構(gòu)職能、政策法規(guī)與解讀、行政許可、公共服務(wù)以及便民信息等方面內(nèi)容,各單位知識庫內(nèi) 容要詳實(shí)、清晰。知識庫信息在信息分類和信息格式上應(yīng)按規(guī)范采編、報送,明確生效和失效日期,已失效信息須及時更新或向市長熱線服務(wù)中心申請刪除,二級網(wǎng)絡(luò)成員單位對本單位政務(wù)知識庫內(nèi)容的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、合法性負(fù)責(zé)。
3.緊急信息應(yīng)提前通過知識庫系統(tǒng)進(jìn)行報備,內(nèi)容包括各類突發(fā)事件、停水、停電、停氣、通訊維修計(jì)劃、道路交通管制、 道路封閉維修改造施工、建筑工地夜間施工計(jì)劃、公共事業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整等。對因未及時報備相關(guān)信息造成不利影響的,在熱線辦理工作績效考核中扣分。
三、有關(guān)要求
(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
各網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)建立主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)總責(zé),分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)的領(lǐng)導(dǎo)體制和“一周一調(diào)度、一月一督查推進(jìn)”的工作推進(jìn)機(jī)制。主要領(lǐng)導(dǎo)要定期聽取市長熱線辦理工作情況匯報,協(xié)調(diào)處理重點(diǎn)、難點(diǎn)問題解決。
(二)健全工作機(jī)制。
各網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)設(shè)立專門熱線聯(lián)系電話,及時登錄市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺賬號,保證電話、網(wǎng)絡(luò)暢通,確保群眾訴求分流順暢;要制定工作制度,明確責(zé)任科室,落實(shí)專、兼職工作人員,落實(shí)經(jīng)費(fèi)保障。二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)將本單位1名督查考核、效能監(jiān)察或法制部門負(fù)責(zé)人確定為工單界定人,負(fù)責(zé)對工單進(jìn)行界定。
(三)規(guī)范訴求辦理。
各網(wǎng)絡(luò)成員單位要根據(jù)辦理要求,在規(guī)定時限內(nèi)按照流程辦理群眾訴求,答復(fù)內(nèi)容應(yīng)符合政策法規(guī),做到真實(shí)具體、統(tǒng)一規(guī)范,嚴(yán)禁答非所問、避重就輕,杜絕簡單敷衍應(yīng)付的回復(fù)。辦理意見中承諾訴求人的事項(xiàng)要登記在冊,明確承辦責(zé)任和時限,建立后續(xù)跟蹤推進(jìn)機(jī)制,確保承諾事項(xiàng)落到實(shí)處。做好本部門的知識庫信息錄入、更新及其它有關(guān)工作。
(四)強(qiáng)化督查考核。
各網(wǎng)絡(luò)成員單位要嚴(yán)格貫徹落實(shí)辦理制度,加強(qiáng)自查自糾。二級網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)建立本單位市長熱線工作考核獎懲機(jī)制,作為本縣區(qū)、部門年度考核重要依據(jù),加強(qiáng)對三級網(wǎng)絡(luò)成員單位的督促、檢查、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)等工作。
本制度自發(fā)布之日起施行。
蚌埠市 12345 市長熱線辦理工作考核辦法
為進(jìn)一步規(guī)范全市市長熱線工作,促進(jìn)各責(zé)任單位作風(fēng)建設(shè)和工作效能提升,更好地為群眾解難題、辦實(shí)事,根據(jù)省市相關(guān)文件精神,制定本辦法。
一、考核原則
市長熱線工作績效考核堅(jiān)持公平、公正、公開的原則。
二、考核對象
考核對象為市長熱線二級網(wǎng)絡(luò)成員單位,按照單位性質(zhì)分為兩組進(jìn)行考核:一組為各縣、區(qū)人民政府(管委會),一組為市政府各部門、各有關(guān)單位。
三、考核范圍
考核范圍為蚌埠市 12345 市長熱線服務(wù)中心受理的電話、網(wǎng)絡(luò)等全部訴求渠道的交辦事項(xiàng),以及知識庫維護(hù)、溝通聯(lián)絡(luò)等工作情況。
四、考核期限
考核分為月度考核和年度考核兩部分。月度考核按自然月度歸集各單位考核成績;年度考核取自然年度內(nèi)各月度考核結(jié)果的平均值。當(dāng)月最后一天 24 時前全流程辦理完畢的工單計(jì)入當(dāng)月月度考核,其余工單計(jì)入下月月度考核;每年 12 月 31 日 24 時全流程辦理完畢的工單計(jì)入當(dāng)年年度考核,其余工單計(jì)入下一年度考核。
五、考核內(nèi)容
績效考核實(shí)行千分制,考核內(nèi)容包括受理交辦、滿意度評價、知識庫建設(shè)、聯(lián)絡(luò)暢通、辦理質(zhì)量等 5 個方面,年終綜合考核實(shí)行加分獎勵制。涉及時間的公式,實(shí)際計(jì)算以分鐘為單位。
(一)受理交辦(320 分)。
1.辦理量(20 分)。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理市長熱線服務(wù)中心交辦訴求事項(xiàng)的數(shù)量予以計(jì)分,退單不計(jì)入辦理量。根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計(jì),考核辦理量情況。
2.簽收率(50 分)。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位對市長熱線服務(wù)中心交辦的工單應(yīng)在 1 個工作日內(nèi)簽收完成的規(guī)定,根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)的簽收時間,考核簽收情況。
3.實(shí)時退單率(50 分)。按照網(wǎng)絡(luò)成員單位在收到工單后, 對經(jīng)核查確實(shí)不屬于本單位職責(zé)范圍的工單,應(yīng)在工單交辦后 2 個工作日內(nèi)回退的規(guī)定,根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)自動統(tǒng)計(jì)的退單時間,考核實(shí)時退單情況。
4.按期反饋率(200 分)。按照工單交辦后,網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)反饋辦理結(jié)果的規(guī)定,根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計(jì),考核按期反饋情況。
(二)滿意度評價(400 分)。
1.結(jié)果滿意率(300 分)。市長熱線服務(wù)中心對網(wǎng)絡(luò)成員單位辦結(jié)工單的回復(fù)結(jié)果市民是否滿意(分為滿意、基本滿意、不滿意)進(jìn)行回訪,根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)記錄,考核結(jié)果滿意情況。
2.態(tài)度滿意率(100 分)。市長熱線服務(wù)中心對網(wǎng)絡(luò)成員單位辦理工單過程中的服務(wù)態(tài)度、工作作風(fēng)情況市民是否滿意(分為滿意、基本滿意、不滿意)進(jìn)行回訪,根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的統(tǒng)計(jì)記錄,考核態(tài)度滿意情況。
(三)知識庫信息(60 分)。
1.知識庫上報(30 分)。市長熱線服務(wù)中心根據(jù)需求對網(wǎng)絡(luò)成員單位進(jìn)行知識提問,網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)按規(guī)范要求在 2 個工作日內(nèi)將知識庫信息上報,根據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計(jì),考核知識庫上報情況。
2.緊急信息報備(30 分)。按照緊急信息應(yīng)提前通過知識庫系統(tǒng)進(jìn)行報備的規(guī)定,因未及時報備相關(guān)信息對市長熱線受理、處辦工作造成不利影響的,經(jīng)查屬實(shí)后進(jìn)行扣分。
(四)聯(lián)絡(luò)通暢(40 分)。
按照網(wǎng)絡(luò)成員單位與市長熱線服務(wù)中心電話、網(wǎng)絡(luò)暢通,確保群眾訴求分流順暢的規(guī)定,對撥打熱線承辦人員或熱線負(fù)責(zé)人電話 3 次以上,撥打熱線值班電話 3 次以上均無人接聽,或者接聽后未直接受理問題又無法說明合理理由的,依據(jù)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)的自動統(tǒng)計(jì),每次扣 10 分。
(五)辦理質(zhì)量(180 分)。
1.網(wǎng)絡(luò)成員單位填寫的工單應(yīng)內(nèi)容完整,嚴(yán)謹(jǐn)簡明,針對性強(qiáng),對不按規(guī)定填寫工單,答復(fù)內(nèi)容答非所問、敷衍了事的,每件扣 5 分。
2.在工單辦理流程中,網(wǎng)絡(luò)成員單位熱線負(fù)責(zé)人未按期進(jìn)行工單延期、回退審批的,工單界定人未按期履行界定程序的,每件扣 5 分。
3.網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過程中應(yīng)主動與訴求人溝通聯(lián)系,有針對性的提出解決辦法,爭取理解和支持。對于未主動與訴求人聯(lián)系,調(diào)查核實(shí)情況,造成辦理質(zhì)量不佳的,每件扣5 分。
4.網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規(guī)行為的,每件扣 10 分。
5.在辦理期限內(nèi)無法提供辦理結(jié)果的工單,網(wǎng)絡(luò)成員單位可進(jìn)行階段性回復(fù),同時建立后續(xù)跟蹤推進(jìn)機(jī)制,確保辦理事項(xiàng)落到實(shí)處。對于答復(fù)結(jié)果屬于階段性回復(fù),但未主動列入“回頭看”并向市民解釋清楚,導(dǎo)致市民反復(fù)投訴的,每件扣 10 分。
6.網(wǎng)絡(luò)成員單位無正當(dāng)理由拒不受理市民訴求,或在市民訴求辦理過程中推諉扯皮,敷衍塞責(zé)的,每件扣 10 分。
7.網(wǎng)絡(luò)成員單位在市民訴求辦理過程中弄虛作假,存在漏報、謊報或瞞報等行為,造成不良影響的,每件扣 20 分。
8.市長熱線交辦事項(xiàng)中對涉及敏感的重大輿情,網(wǎng)絡(luò)成員單位應(yīng)及時、有效進(jìn)行處置。對于重大輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報告不及時的,每件扣 20 分。
9.網(wǎng)絡(luò)成員單位未認(rèn)真落實(shí)市長熱線辦督辦意見,導(dǎo)致多次督辦未解決問題的,或列入“回頭看”仍發(fā)現(xiàn)問題的,每件扣20 分。
(六)年終加分項(xiàng)。
年終加分項(xiàng)各項(xiàng)累計(jì)加分上限為 120 分。
1.對網(wǎng)絡(luò)成員單位省長熱線和人民網(wǎng)網(wǎng)民留言辦理工作效果進(jìn)行考核,辦件效果好的,進(jìn)行考核加分,每件加 5 分。
2.對涉及職能交叉、職責(zé)盲區(qū)、地域不清等工單,網(wǎng)絡(luò)成員單位主動認(rèn)領(lǐng)辦理的,給與加分鼓勵,每件加 5 分。
3.網(wǎng)絡(luò)成員單位積極幫助市民解決問題,獲得市民口頭或書面表揚(yáng)的,給與加分鼓勵,每件加 5 分。
4.網(wǎng)絡(luò)成員單位高度重視熱線辦理工作,主動分析研判群眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,制定有效措施解決群眾關(guān)注的問題,從源頭上減少群眾投訴的,給與加分鼓勵,每件加 5 分。
5.網(wǎng)絡(luò)成員單位主動與市長熱線服務(wù)中心開展工作交流和培訓(xùn)工作的,給與加分鼓勵;網(wǎng)絡(luò)成員單位主動參與市長熱線服務(wù)中心走基層活動的,給與加分鼓勵,每件加 5 分。
6.網(wǎng)絡(luò)成員單位知識庫建設(shè)內(nèi)容完整,知識庫更新及時有效,信息報備準(zhǔn)確、及時的,市長熱線辦根據(jù)情況給予加分鼓勵。
六、考核方式
(一)考核得分方式。
考核各項(xiàng)指標(biāo)完成情況及得分通過熱線管理系統(tǒng)自動提取和市長熱線辦評價認(rèn)定兩種方式進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并在系統(tǒng)中實(shí)時公布。當(dāng)月辦理量為零的單位不進(jìn)行考核。市長熱線辦依據(jù)各月度考核成績的平均值和年終加分項(xiàng),確定各單位年度考核成績。
(二)申訴方式。
網(wǎng)絡(luò)成員單位對月度、年度考核結(jié)果有異議的,可以自考核結(jié)果公布之日起 5 個工作日內(nèi)向市長熱線辦書面提出申訴,超期不再受理。申訴時應(yīng)提交申訴理由、依據(jù)及要求,并附相關(guān)證明材料,由網(wǎng)絡(luò)成員單位熱線負(fù)責(zé)人提交。申訴處理決定經(jīng)熱線辦審定后,通過市長熱線管理系統(tǒng)反饋給申訴方。申訴通過的,修正申訴人申訴考核項(xiàng)的分值;申訴未通過的,維持原分值不變。
七、結(jié)果應(yīng)用
市長熱線辦對網(wǎng)絡(luò)成員單位月度和年度考核情況實(shí)行通報制度,考核結(jié)果在市長熱線網(wǎng)站等媒體上予以公開。網(wǎng)絡(luò)成員單位年度考核成績納入市級黨政機(jī)關(guān)目標(biāo)考核,同時作為黨風(fēng)廉政建設(shè)和機(jī)關(guān)效能建設(shè)、群眾滿意度調(diào)查、政風(fēng)行風(fēng)評議等方面考核重要依據(jù)。
本考核辦法由市長熱線辦公室負(fù)責(zé)解釋。
本考核辦法自發(fā)布之日起施行。
附件
蚌埠市12345市長熱線考核評分標(biāo)準(zhǔn)
考核內(nèi)容及分值 |
考核指標(biāo)及分值分解 |
評分標(biāo)準(zhǔn) |
計(jì)分方式 |
備注 |
熱線辦理1000分 |
受理交辦(320分) |
辦理量(20分)。指各單位受理市長熱線交辦訴求事項(xiàng)的數(shù)量,按照受理訴求件數(shù)在所屬同類考核對象訴求總類別件數(shù)中的比例予以計(jì)分。當(dāng)月累計(jì)得分不超過20分 |
應(yīng)得分一辦理量/同類別受理總量(A組或B組)x50 |
本項(xiàng)目的考核指標(biāo),均以系統(tǒng)自動提取淑女為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),并實(shí)時顯示 |
及時簽收率(50分)。各單位對市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺交辦的工單應(yīng)在1個工作日內(nèi)完成簽收 |
應(yīng)得分=及時簽收量/受理量x50 |
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實(shí)時回退率(50分)。各單位對經(jīng)核查對不屬于本單位職責(zé)范圍的工單,應(yīng)在工單交辦后2個工作日內(nèi)回退市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺 |
應(yīng)得分=(1-超時回退量/回退量) x50 |
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按期反饋率(200分)。各單位應(yīng)在規(guī)定時限內(nèi)辦結(jié)市長熱線業(yè)務(wù)管理平臺交辦的工單:緊急類工單1個工作日內(nèi)辦結(jié);省長熱線和網(wǎng)絡(luò)工單(包含人民網(wǎng)留言、政民互動、蚌埠e家等渠道來源的工單) 3個工作日內(nèi)辦結(jié):電話訴求工單5個工作日內(nèi)辦結(jié) |
應(yīng)得分一按期反饋數(shù)量/受理量x200 |
考核內(nèi)容及分值 |
考核指標(biāo)及分值分解 |
評分標(biāo)準(zhǔn) |
計(jì)分方式 |
備注 |
熱線辦理1000分 |
滿意度評價(400分) |
結(jié)果滿意率(300分)。市長熱線服務(wù)中心對各單位辦結(jié)工單的回復(fù)結(jié)果市民是否滿意進(jìn)行回訪,訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分 |
應(yīng)得分=(滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1)/(已辦結(jié)回訪工單)×300 |
①本項(xiàng)的考核指標(biāo),均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),并實(shí)時顯示②兩次不滿意工單走界定流程工單,經(jīng)界定履職的視為基本滿意,經(jīng)界定未履職的視為不滿意。③無需回訪工單不考核滿意率 |
態(tài)度滿意率 (100分)。市長熱線服務(wù)中心對各單位工單辦理的服務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪,訴求人滿意記5分、基本滿意記3分、不滿意記1分 |
應(yīng)得分=(滿意工單×5+基本滿意工單×3+不滿意工單×1)/(已辦結(jié)回訪工單)×100 |
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知識庫信息(60分) |
知識庫上報(30分)。市長熱線服務(wù)中心根據(jù)需求對各單位進(jìn)行知識提問,各單位應(yīng)按規(guī)范要求在2個工作日內(nèi)將知識庫信息上報,未按時上報信息的 |
每件扣5分 |
本項(xiàng)的考核指標(biāo),均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),并實(shí)時顯示 |
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緊急信息報備(30分)。未及時報備突發(fā)事件信息,對市長熱線辦理工作造成不利影響的 |
每件扣5分 |
本項(xiàng)的考核由市長熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價,評價結(jié)果由市長熱線辦進(jìn)行考核 |
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聯(lián)絡(luò)暢通(40分) |
撥打熱線承辦人員或熱線負(fù)責(zé)人電話3次以上、撥熱線值班電話3次以上均無人接聽,或者接聽后未直接受理問題又無法說明合理理由的 |
每件扣10分 |
本項(xiàng)的考核指標(biāo),均以系統(tǒng)自動提取數(shù)據(jù)為最終認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn),并實(shí)時顯示 |
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辦理質(zhì)量(180分) |
不按規(guī)定填寫工單,回復(fù)內(nèi)容答非所問,敷行了事的 |
每件扣5分 |
本項(xiàng)的考核由市長熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價,評價結(jié)果由市長熱線辦進(jìn)行考核 |
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未按期進(jìn)行工單延期、回退審批的,未按期履行界定程序的 |
每件扣5分 |
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未主動與訴求人聯(lián)系,調(diào)查核實(shí)情況,造成辦理質(zhì)量不佳的 |
每件扣5分 |
考核內(nèi)容及分值 |
考核指標(biāo)及分值分解 |
評分標(biāo)準(zhǔn) |
計(jì)分方式 |
備注 |
熱線辦理1000分 |
辦理質(zhì)量(180分) |
在市民訴求辦理過程中履職不力或存在違規(guī)行為的 |
每件扣10分 |
本想項(xiàng)的考核由市長熱線服務(wù)中心抽取樣本進(jìn)行評價,評價結(jié)果有市長熱線辦進(jìn)行審核 |
答復(fù)結(jié)果屬于階段性回復(fù),但未主動列入“回頭看”并向市 民解釋清楚,導(dǎo)致市民反復(fù)投訴的 |
每件扣10分 |
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無正當(dāng)理由拒不受理市民訴求,或者在辦理過程中推諉扯皮,敷行塞責(zé)的 |
每件扣10分 |
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在市民訴求辦理過程中弄虛作假,存在漏報、謊報或瞞報等行為,造成不良影響的 |
每件扣20分 |
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重大輿情處置不得力、回應(yīng)不妥當(dāng)、報告不及時的 |
每件扣20分 |
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未認(rèn)真落實(shí)市長熱線督辦意見,導(dǎo)致多次督辦仍未解決的,或列入“回頭看”仍發(fā)現(xiàn)問題的 |
每件扣20分 |
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綜合加分項(xiàng) |
屬于單獨(dú)加分,不在1000分內(nèi),夾在年度總分上 |
人民網(wǎng)網(wǎng)民留言、省長熱線等重點(diǎn)工單辦件效果較好的 |
每件扣5分 |
本項(xiàng)的考由督辦中心、市長熱線辦抽取樣本進(jìn)行評價,評價結(jié)果由市長熱線辦審核 |
對涉及只能交叉。、職責(zé)忙去、低于不清等工單,主動認(rèn)領(lǐng)辦理的 |
每件扣5分 |
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積極幫助市民解決問題,獲得市民口頭或書面表揚(yáng)的 |
每件扣5分 |
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主動分析研判群眾訴求熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題,制定有效措施解決群眾關(guān)注的問題,從源頭上減少群眾投訴的 |
每件扣5分 |
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主動與市長熱線服務(wù)中心開展工作交流和培訓(xùn)工作,主動參與市長熱線服務(wù)中心走基層活動的 |
每件扣5分 |
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知識庫建設(shè)內(nèi)容完整,知識庫更新及時有效,信息報備準(zhǔn)確、及時的 |
視情加分 |
蚌埠市市長熱線辦公室 2019年6月28日印發(fā)